旅游标准化
旅游标准化知识问答汇编
发布者:管理员  发布时间:2018/5/16 11:16:06  浏览次数:



旅游标准化知识问答汇编


一、旅游标准化相关法律法规知识
(一)《中华人民共和国旅游法》对旅游者安全保障权利和付费义务有哪些规定?
旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。
中国出境旅游者在境外陷于困境时,有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。
旅游者接受相关组织或者机构的救助后,应当支付应由个人承担的费用。
(二)《中华人民共和国旅游法》对促进旅游行业组织自律监督有哪些规定?
依法成立的旅游行业组织依照法律、行政法规和章程的规定,制定行业经营规范和服务标准,对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理,组织开展职业道德教育和业务培训,提高从业人员素质。
(三)《中华人民共和国旅游法》对旅游经营者安全防范、管理和保障义务有哪些规定?
旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准,具备相应的安全生产条件,制定旅游者安全保护制度和应急预案。
旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训,对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估,采取必要措施防止危害发生。
旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施。
(四)《中华人民共和国旅游法》对旅游经营者安全说明或者警示义务有哪些规定?
旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项,以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示:
正确使用相关设施、设备的方法;
必要的安全防范应急措施;
未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;
不宜参加相关活动的群体;
可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。
(五)《中华人民共和国广告法》如何认定虚假广告的含义?
1.商品或者服务不存在的;
2.商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息,或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息,以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符,对购买行为有实质性影响的;
3.使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的;
4.虚构使用商品或者接受服务的效果的;
5.以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。
(六)违反《中华人民共和国广告法》发布虚假广告,应受到哪些处罚?
违反本法规定,发布虚假广告的,由工商行政管理部门责令停止发布广告,责令广告主在相应范围内消除影响,处广告费用三倍以上五倍以下的罚款,广告费用无法计算或者明显偏低的,处二十万元以上一百万元以下的罚款;两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的,处广告费用五倍以上十倍以下的罚款,广告费用无法计算或者明显偏低的,处一百万元以上二百万元以下的罚款,可以吊销营业执照,并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请。
(七)《中华人民共和国反不正当竞争法》规定哪些属于不正当竞争的行为?
假冒他人的注册商标;
擅自使用知名商品特有的名称、包装、装璜,或者使用与知名商品近似的名称、包装、装璜,造成和他人的知名商品相混淆,使购买者误认为是该知名商品;
擅自使用他人的企业名称或者姓名,引人误认为是他人的商品;
在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志,伪造产地,对商品质量作引人误解的虚假表示。
(八)《中华人民共和国反不正当竞争法》规定经营者不得以排挤对手为目的,以低于成本的价格销售商品,主要指的是哪些行为?
销售鲜活商品:
处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品;
季节性降价;
因清偿债务、转产、歇业降价销售商品。
(九)《中华人民共和国食品安全法》规定食品安全标准应当包括哪些内容?
食品、食品添加剂、食品相关产品中的致病性微生物,农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康物质的限量规定;
食品添加剂的品种、使用范围、用量;
专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品的营养成分要求;
对与卫生、营养等食品安全要求有关的标签、标志、说明书的要求;
食品生产经营过程的卫生要求;
与食品安全有关的质量要求;
与食品安全有关的食品检验方法与规程;
其他需要制定为食品安全标准的内容。
(十)《中华人民共和国食品安全法》规定餐饮服务提供者应如何确保食品安全?
餐饮服务提供者应当定期维护食品加工、贮存、陈列等设施、设备;定期清洗、校验保温设施及冷藏、冷冻设施。餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗消毒,不得使用未经清洗消毒的餐具、饮具;餐饮服务提供者委托清洗消毒餐具、饮具的,应当委托符合本法规定条件的餐具、饮具集中消毒服务单位。
(十一)《中华人民共和国食品安全法》规定出现食品安全事故时,发生食品安全事故的单位应如何处理?
食品生产经营企业应当制定食品安全事故处置方案,定期检查本企业各项食品安全防范措施的落实情况,及时消除事故隐患。食品安全事故应急预案应当对食品安全事故分级、事故处置组织指挥体系与职责、预防预警机制、处置程序、应急保障措施等作出规定。
发生食品安全事故的单位应当立即采取措施,防止事故扩大。事故单位和接收病人进行治疗的单位应当及时向事故发生地县级人民政府食品药品监督管理、卫生行政部门报告。任何单位和个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报,不得隐匿、伪造、毁灭有关证据。
(十二)《中华人民共和国食品安全法》规定禁止生产哪些食品、食品添加剂和食品相关产品?
用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品,或者用回收食品作为原料生产的食品;
致病性微生物,农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂和食品相关产品;
用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品、食品添加剂;
超范围、超限量使用食品添加剂的食品;
营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品;
腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂;
病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品;
未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类,或者未经检验或者检验不合格的肉类;
被包装材料、容器、运输工具等污染的食品、食品添加剂;
标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂;
无标签的预包装食品、食品添加剂;
国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品;
其他不符合法律、法规或者食品安全标准的食品、食品添加剂、食品相关产品。
(十三)《消费者权益保护法》规定消费者和经营者在发生消费权益争议时,可以通过哪些途径解决?如何索取赔偿?
解决途径:
与经营者协商和解;
请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;
向有关行政部门投诉;
根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
向人民法院提起诉讼。
索取赔偿方式:
消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。
消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
二、旅游标准化工作名词解答
(十四)标准的含义是什么?
标准是指为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
(十五)按标准的层级和性质分类,标准分为哪几类?
按标准的层级分类,标准分为:1.国际标准;2.国家标准;3.行业标准;4.地方标准;5.企业(公司)标准。
按标准的性质分类,标准分为强制性标准和推荐性标准。
(十六)国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的含义分别是什么?
国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准,以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。
国家标准是指由国家标准机构通过并公开发布的标准。在我国,国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布,对全国经济、技术发展具有重大意义,且在全国范围内统一的标准。
行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言,行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。
地方标准是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言,地方标准是针对没有国家标准和行业标准,而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。
企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。
(十七)当前我国旅游标准分为哪四个层面?
当前我国旅游标准四个层面:1.旅游国家标准;2.旅游行业标准;3.旅游地方标准;4.旅游企业标准。
(十八)各级旅游标准的审批发布者分别是什么?
国家标准由国家质量技术监督局批准发布;
行业标准由国家旅游局批准发布;
地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布;
企业标准由企业主管领导批准。
(十九)各级旅游标准特定代码分别是什么?
旅游国家标准的特定代码为GB;
旅游行业标准的特定代码为LB;
旅游地方标准的特定代码为DB;
旅游企业标准的特定代码为Q。
(二十)标准化的含义是什么?
标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程,就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环,螺旋式上升,每完成一次循环,就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称,它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是:制定标准,组织实施标准和对标准的实施进行监督。
(二十一)旅游标准化的内涵是什么?
旅游标准化是指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和概念,通过制定标准、贯彻实施标准和对标准实施情况的监督检查,以求得从整体上提升旅游发展质量的动态过程。
(二十二)旅游标准化的地位是什么?
旅游标准化是服务标准化的重要组织部分;
旅游标准化的发展推动了服务标准化进程;
旅游标准化是旅游行业管理的重要内容;
旅游标准化是行业管理部门开拓管理范围的基本途径;
旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。
(二十三)旅游标准化的作用有哪些?
1.规范,旅游标准化属于服务标准化范畴,根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。
2.提高,旅游标准化是提高旅游行业整体水平的重要途径。
3.服务,旅游标准化工作是规范旅游市场、指导旅游企业提高经营管理的过程,实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程,因此,旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。
4.接轨,随着世界经济一体化进程,人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势,迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致,就是方方面面要与国际标准接轨,与国际惯例接轨。
(二十四)旅游标准化工作的根本出发点是什么?
从旅游市场的实际需求出发,本着维护旅游游者的合法权益的原则,加强管理,提高全行业的服务质量。
满足旅游者的要求,满足市场的需要,是旅游标准化工作的立足之本,发展之源,也是旅游标准化工作的生命力之所在。
旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求,符合旅游企业长远发展的需要,全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。
(二十五)旅游行业标准制定最重要的原则是什么?
旅游标准化工作的根本目的,在于通过标准化手段,促进企业进步、行业发展,并使我国旅游业的方方面面逐步与国际接轨。追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则。因而在旅游业标准制定方面,在标准制定过程中要遵循的原则:
1.广泛协商一致原则;2.普遍适用性原则;3.科学进步原则;4.标准之间和谐配套原则;5.技术指标经济合理原则;6.采标和与国际接轨的原则。
(二十六)旅游业标准的含义是什么?
旅游业标准是指旅游业组织内部,为获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它包含基础标准、管理标准、服务标准等标准。
(二十七)旅游业实行标准化有何意义?
形成旅游业发展的制度环境;
确保服务质量,提高服务水平;
保护消费者的合法权益;
实现旅游业的内涵式发展;
应对国际服务贸易竞争,提高服务的国际竞争力。
(二十八)旅游业组织开展标准化工作应遵循哪些基本原则?
旅游业标准化应遵循的基本原则主要有:1.体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展;2.提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求;3.关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工的权益;4.全面协调开展工作,实施统一管理;5.支持全员参与和持续改进。
员工是企业的细胞,是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达,不仅在于正确的经营方向,还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此,标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化,从而建立生产、经营的最佳秩序。
(二十九)旅游业组织标准化工作的任务有哪些?
贯彻执行相关法律、法规和方针政策;
制定标准化工作计划或规划;
建立和完善标准体系;
实施国家标准、行业标准、地方标准,制定和实施本组织的标准;
参与国际、国内服务业标准化活动,采用国际标准和国外先进标准;
对标准的实施进行监督和评价。
(三十)旅游企业实施标准化的重要性和必要性有哪些?
建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作;
企业标准化管理是企业各项管理中最基本最科学的管理手段;
企业标准化工作是市场竞争的必然结果。
(三十一)旅游企业标准化的含义是什么?
旅游企业标准化就是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标,以旅游活动中大量重复性事物为研究对象,以先进的科学技术和生产实践经验为基础,以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。旅游企业标准化是企业工作基础,又是整个旅游标准化工程的基本子系统。
(三十二)旅游企业标准化工作的基本要求是什么?
服务业的范围非常广,根据GB/T4754-2011,服务业涵盖了20个门类、96个大类、960个中类、9600个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别。使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同,应遵循的原则也是多种多样。服务业标准化应遵循以下基本原则:
1.体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展;2.提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求;3.关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工的权益;4.全面协调开展工作,实施统一管理;5.支持全员参与和持续改进。
(三十三)企业标准体系的内涵是什么?
体系是相互关联或相互作用的一组要素。
企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
企业标准体系中的标准不仅是企业标准,而是企业内的标准,即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,甚至该企业采用的国内外其他企业的先进标准。
企业标准体系中的各类标准是相互有内在联系的,也是相互发生作用的。
企业标准体系是一个科学的有机整体。企业标准体系首先要有科学性,即能依据该体系科学地开展企业标准化工作。其次是要有适宜性,即是随企业生产经营而动态发展的标准体系,而不是固定不变的。第三,有整体性或全局性,即是整体优化的。
(三十四)建立企业标准体系应符合哪些要求?
标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求;
标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准;
结合自身企业组织的需要,制定标准,不断完善标准体系;
标准体系内的标准应相互协调;
标准体系可依据GB/T24421.2,结合服务业组织实施情况进行删减和扩充;
标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求;
标准体系表编制符合GB/T13016和GB/T13017。
(三十五)在全国旅游标准化试点企业评估表中,要求旅游企业建立企业标准体系时应注意哪些问题?
企业标准与国家相关法律法规相协调;
企业标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合相关规范要求;
企业标准体系结构合理、层次分明、逻辑关系清楚,内容具体,文字表达准确、严谨、简明、易懂;
企业标准体系覆盖企业旅游经营活动的各个环节;
企业标准体系符合企业的运行需要;
企业标准体系文件具有可操作性和可检查性。
(三十六)什么是标准体系?
标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部,由基础标准、管理标准、服务标准等具有内在联系的标准组成,是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序,并取得最大社会经济效益。
(三十七)企业标准体系指的是哪四大体系?
基础标准体系:对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。
管理标准体系:对旅游企业直接提供服务以外的事项进行管理的标准。
服务标准体系:对旅游企业服务提供活动进行规范的标准。
岗位工作标准体系:岗位工作标准及岗位规范,是规定各岗位的任职条件和工作要求的标准。
(三十八)企业标准体系表的设计依据有哪些?
该企业适用的法律、法规和规章。
相关的国家标准、行业标准和地方标准。
企业的标准、制度。
(三十九)如何编制企业标准体系?
成立标准体系编制工作机构,配备专门人员,明确职责和任务,制定工作计划。
根据企业实际(组织结构、工作内容或服务项目),制定企业标准体系结构图。
由标准体系编制工作机构牵头,组织各部门标准化工作人员对已有的管理制度、工作程序、工作规范等文件进行整理,按照标准体系结构图进行分类,对重复或不适宜的文件进行整合或作废,对缺少标准的工作项目列出拟订标准名称,最终形成《旅游企业标准体系明细表》。
标准编写,根据标准明细表,结合各部门的特点与工作内容对已有的管理制度、程序、规范进行标准转换。
(四十)企业标准实施的一般程序有哪些?
标准实施的一般程序要求包括:计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。
(四十一)对企业标准体系进行评价应具备哪些基本条件?
建立了满足本单位服务、经营、管理要求的标准体系,并在标准体系文件批准发布后,进行了有效实施;
设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确;
全体员工应经过标准化专业知识培训,熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限,掌握本岗位工作所执行的各项标准要求;
最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员,应熟悉国家有关的法律、法规和规章,掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。
(四十二)企业标准体系的必要要素有哪些?
必要要素:封面、前言、名称、范围。
(四十三)企业标准体系的可选要素有哪些?
可选要素:目次、引言、规范性引用文件、术语与定义、符号、代号和缩略语、要求、参考文献、索引等。
(四十四)在标准编制工作中,标准的层次结构是什么?
部分:是一项标准被分别起草、批准发布的系列文件之一。一项标准的不同部分具有同一个标准顺序号,它们共同构成一项标准。
章:章是标准内容划分的基本单元,第一层次,构成标准的基本框架。
条:条是对章的细分。
段:段是对章或条的细分(可理解为没有编号的条)。
列项:列项可以说是段的子层次,可出现在章或条的任意段中。可以用来表达并列或选择关系的条件。
附录。
(四十五)封面应包含哪些内容?
标准的标志、标准的级别、国际标准分类号(ICS号)、中国标准文献分类号。标准备案号(不适用于国家标准)、标准编号、被替代标准编号、标准的名称、英文译名、与国际文件一致性程度的标识、标准的发布日期和实施日期、标准的发布单位或部门。
(四十六)一项标准在什么情况下,可以分部分编写?
标准篇幅过长;
后续部分的内容相互关联;
标准的某些部分可能被法规引用;
标准的某些部分拟用于认证。
(四十七)前言可给出哪些内容?
前言写该标准与其他文件之间的事情及规定的内容,具体包含:标准结构的说明;标准编制所依据的起草规则;标准所代替的标准或文件的说明;与国际文件、国外文件关系的说明;有关专利的说明;标准的提出信息(可省略)或归口信息;标准的起草单位和主要起草人;标准所代替标准的历次版本发布情况。
(四十八)企业标准的前言必须包含那几项内容?
标准编制所依据的起草规则;标准的提出信息(可省略)或归口信息;标准的起草单位和主要起草人。
(四十九)引言可给出哪些信息?
引言写该标准自己的事情,可给出如下信息:促使编制该标准的原因;有关标准技术内容的特殊信息或说明;有关专利的声明。
(五十)标准名称编写的基本要求是什么?
标准名称应准确、简练,明确表示出标准的主题,使之与其他标准相区别。
(五十一)范围包括哪些内容?
内容范围,阐述标准中“有什么”;
适用范围,阐述标准“有什么用”。即本标准规定了什么,本标准适用于什么。
(五十二)编写条时应该注意哪些问题?
应避免无标题条再分条;
可将无标题条首句中的关键术语或短语标为黑体,以表明主题。
(五十三)条设置的原则是什么?
“公平原则”:在标准的同一章同一层次中,其下一个层次的各条是否设置标题应统一。
(五十四)条标题与无题条的区别?
如果设置条标题,则条标题下必须有下一层次,下一层次“或是其他的条标题,或是无题条,或是段,或是列项”。否则不能设置层条标题的格式,而是选择无题条,或者段落格式。条标题起到总领下一层次的作用。无题条是对其上一层次的标题的具体内容的列举说明。无题条下面不能在有下一层次,不能在分条。
(五十五)在什么情况下应该设置条?
有可能被引用,则应考虑设置条,以方便引用。
同一层次中有两个或两个以上的条时才可设条。否则,可作段处理。
(五十六)编写段时应该注意的问题是什么?
避免悬置段:悬置段是指在章标题或条标题与下一层次条之间所设的段。
特殊情况:“术语和定义”一章的引导语多为悬置段,但因不会被引用,所以可出于悬置状态。
(五十七)通常哪两种情况下有必要设置目次?
目次即标准中的目录,应以“目次”为标题,置于封面之后,下列两种情况下要设置目次:
标准的层次结构较为复杂,有必要使标准使用者迅速了解标准的结构;
需要通过给出标准的章、条、附录等的标题而展示标准的内容,从而能够方便标准内容的查阅和检索。
(五十八)如何编写列项?
列项由引语和被引出的并列各项组成。
引语。使用一个句子引出;使用一个句子的前半部分,句子后半部分由列项内容完成;引语用冒号结尾,编制列项时引语不能省略并采用段落的格式。
无编号列项。在每一项前加破折号或圆点,需要注意的是在一项标准同一层次的列项中,使用破折号还是圆点应统一。第一层次的列项使用破折号,第二层次的列项使用圆点,全文统一。
有编号列项。列项时如果为了便于引用,或者为了表明先后顺序,则需在项之前加a)、b)、c)进行列项。若需对某一列项再进行细分识别,则需加1)、2)、3)。
(五十九)编写附录时应注意的问题有哪些?
所有附录都应在正文中明确提及。
附录的编排顺序取决于它在正文中被提及的先后顺序,而和附录的性质(是否为规范性和资料性)无关。
附录的章、条、图、表和数学公式的编号:附录的章、条、图、表和数学公式的编号前加上表明附录顺序的字母编号。如:附录章标题:A.1、A.2……A.n;附录表标题:表A.1、表A.2;图标题:图B.1、图B.2;公式:(C.1)、(C.2)。
(六十)规范性引用文件的排列顺序是什么?
   国家标准--行业标准--地方标准--企业标准--国内有关文件--国际标准(含ISO标准、ISO/IEC标准、IEC标准)--ISO或IEC有关文件--其他国际标准以及其他国际有关文件。
(六十一)全称、简称和缩略语的使用规则?
使用的组织机构的全称和简称应与该组织机构所使用的全称和简称相同(统一、规范,便于检索)。第一次使用全称、缩略语,应给出全称,并在之后括号中给出简称或缩略语,之后的条款中应使用简称或缩略语。
(六十二)专利纳入标准的条件有哪些?
专利属于私权范围,标准一般属于公权范围。只有符合以下条件,才考虑将专利纳入标准:
从技术角度考虑确实无法避免涉及专利,涉及到的是必要专利;
专利持有人在自愿的基础上,书面声明:同意免费使用其专利,或愿意同任何专利申请人,进行合理无歧视的条件下进行谈判。
四、旅游景区、旅游饭店、旅行社、旅游购物场所、旅游餐饮、养生旅游场所、旅游交通服务规范要求(以下摘选)
A、旅游景区
(六十三)我国已实施的关于旅游景区(点)的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?
《旅游区(点)质量等级的划分与评定》;
《旅游景区服务指南》;
《旅游度假区等级划分》;
《国家生态旅游示范区建设与运营规范》;
《民族民俗文化旅游示范区认定》;
《游乐园(场)服务质量》;
《旅游厕所质量等级的划分与评定》;
《自然保护区生态旅游规划技术规程》;
《旅游规划通则》;
《旅游资源分类、调查与评价》;
《非公路用旅游观光车通用技术条件》;
《非公路旅游观光车安全使用规范》。
(六十四)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游景区方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?
《旅游景区质量等级的划分与评定》主要考察当地景区的参评率以及A级景区数量;
《旅游景区服务指南》规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。包括旅游景区质量管理要求、人员服务、服务设施和管理、安全设施和管理、投诉处理和管理等;
《旅游景区游客中心设施与服务规范》;
《旅游景区讲解服务规范》;
《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》规定周边导入系统、游览导向系统、导出系统等三个子系统的关键节点处需设置的导向要素的类型、提供的信息及设置方式。适用于各类旅游景区导向系统的规划、设计和设置。
(六十五)《旅游景区服务指南》(GB/T26355-2010)对导游讲解员提出了哪些要求?
景区导游讲解员应提前到岗,做好相应的迎宾工作;
应主动热情接待游客,介绍导游讲解服务项目和收费标准,包括游览路线和时间。也可根据不同类型游客群体,合理建议游览路线,做到因人施讲;
导游讲解员在讲解开始时,应先做自我介绍,并致欢迎词;
导游讲解员应提升自身的修养,扩大知识面,提高讲解水平与技巧;讲解内容力求科学,尊重历史;应针对不同的游客采取不同的讲解方式,力求语言准确生动、健康活泼;
对于团队游客,讲解应详略得当,突出重点,音量适度;行进过程中,注意前后照应,避免掉队走失;
导游讲解员带队时,遇到障碍路段或存在安全隐患的区域,应及时提醒游客注意安全;
导游讲解结束时,应与游客主动道别,致欢送辞。
(六十六)《旅游景区服务指南》(GB/T26355-2010)对景区餐饮服务提出了哪些要求?
旅游景区管理方对其管理区域内提供的餐饮服务,应承担服务质量管理或监管的职责;
服务人员每年应定期接受体检,无县级以上医院出具的健康合格证明者不得从事餐饮服务;
服务人员应注意个人卫生,衣着整洁干净;
餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准;
餐厅卫生应符合GB16153规定的标准;
服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票,不欺客、不宰客;
服务人员应及时收拾餐具,清洁桌面,保持餐厅内卫生,方便游客就餐。
(六十七)《旅游景区讲解服务规范》(LB/T014-2011)对讲解导游的方法与技巧有什么要求?
对景区的讲解要繁简适度;讲解语言应准确易懂,吐字清晰,并富有感染力;
要努力做到讲解安排的活跃生动,做好讲解与引导游览的有机结合。
要针对不同游客的需要,因人施讲,并对游客中心的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照。
在讲解过程中,应自始至终与游客在一起活动;注意随时清点人数,以防游客走失;注意游客的安全,随时做好安全提示,以防意外事故发生;
要安排并控制好讲解时间,以免影响游客的原有行程;
讲解活动要自始至终使用文明语言;回答问题要耐心、和气、诚恳;不冷落、顶撞或轰赶游客;不与游客发生争执或矛盾;
如在讲解过程中发生意外情况,则应及时联络景区有关部门,以期尽快得到妥善处理或解决。
(六十八)《旅游景区服务规范》(DB46/T132-2008)规定景区应如何对游客安全服务?
景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应,安全保卫制度健全,危险地段防护设施齐备,警示标志明显,有夜间照明。
景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。
在景区危险或不宜进入的地段和场所,应设置警示标志或禁止进入标志。
落实流动巡查人员,职责明确,建立紧急救援体系,游客发生意外事故如落水、摔伤等,巡查人员应尽快到达现场,并做好善后处理,保证游客安全,做好相关记录。
游乐项目要有安全须知,做好对游客的保护工作,并有相关维护人员,制定了意外事故处理程序。
(六十九)《旅游景区(点)安全管理规范》(DB46/T305-2015)规定在旅游景区安全管理中,安全管理制度和工作方案主要包括哪些内容?
安全工作例会制度;安全培训制度;安全检查、奖惩和责任追究制度;特种设备和职业危害防护设备安全管理制度;特种作业人员操作规范;危险作业审批制度;安全信息发布制度;交通工作安全操作规程;食品安全管理制度;监控室管理制度;消防安全管理制度;自然灾害应急工作方案;社会治安应急工作方案;应急医疗救援方案;客流高峰期流量监测、控制与应急疏散工作方案。
(七十)旅游景区公厕标准是什么?
旅游景区公厕标准主要包括按标准建设满足景区游客使用需求的公厕,有中英文指向牌和男女标志、有专职保洁员、出入口有无障碍坡道、厕所内按照男女4:6设置厕位,使用生态厕所或节水型坐便器,有残障人厕位(厕位门宽度不少于90cm),厕位有引导游客文明如厕用语,有手纸和纸筐、有烘手器、有面镜,有挂衣钩,厕所采光良好,有除臭装置或自动香水散发器,室内整洁、无滴漏、无污迹、无异味、无堵塞、无蚊蝇,干净明亮、环保。
D、旅游购物场所
一一○)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游购物方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?
针对旅游购物方面的考察主要依据2项标准:《旅游购物场所服务质量要求》和《旅游购物点质量等级的划分与评定》。
主要内容是:旅游购物场所区别于一般购物场所,指的是主要为团队旅游者购物提供服务的场所。旅游商品是指旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。划分为两个等级,从高到低依次为旅游购物示范点和旅游购物推荐点。划分的依据是旅游购物场所总体布局、服务设施、服务质量、安全管理、商品要求等。
(一一一)《旅游购物场所服务质量要求》(GB/T26356-2010)对旅游购物场所的基本要求有哪些?
旅游购物场所基本要求可概括为:设施齐备(接待、交通、安全、收银、无障碍通道等配套设施完善)、服务规范(尊重、规范、特色)、安全有序(制度、设施、监管)、卫生良好(整洁、环保)、特色鲜明(当地特色、个性化服务)。
(一一二)《旅游购物场所服务质量要求》(GB/T26356-2010)对旅游购物示范点的总体布局有哪些要求?
旅游购物场所面积在1000㎡以上,功能分区科学合理,为游客提供购物、休闲的空间;
建筑民族或地方特色鲜明,建筑形式、体量、色彩等与周围景观相协调;
在建筑物明显部位有中外文店名、店徽;
内部装修用材高档、工艺精致;
旅游购物场所环境优良,绿化覆盖率高,景观配置得当;
周边环境协调和谐,无脏乱差问题,无建设性破坏和污染设施。
(一一三)《旅游购物点质量等级的划分与评定》(DB46/T64-2013)要求旅游购物场所应具备哪些基本条件?
旅游购物点应具备基本的经营场地、经营设施设备以及经营范围许可的旅游商品。
旅游购物点应具备本单位经营范围所必需的,由工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等管理部门颁发的各类有效证照。
旅游购物点从业人员应遵守国家法律、法规,遵守职业道德,有良好的服务意识。
(一一四)《旅游购物点质量等级的划分与评定》(DB46/T64-2013)对旅游购物点的消防要求有哪些?
营业场所及经营活动应符合国家规定的消防安全要求。
经营单位应当履行消防安全职责,按照国家有关规定配置消防设施和器材,设置消防安全标志并符合GB13495的要求,定期对消防设施和器材进行检查和维护保养,确保消防设施和器材的完好、有效。
经验服务人员应参加消防安全培训,掌握消防安全知识,消防行业特有职业(工种)的从业人员应依法取得职业资格证书,持证上岗。
易燃易爆物品的储存和管理应符合消防安全规定,严禁经营、存放和使用甲、乙类物品。
营业场所应当在显著位置设有安全疏散示意图和消防安全知识宣传栏。
消防产品必须从正规渠道购置符合国家、行业标准的产品。
G旅游交通
(一三一)我国已实施的关于旅游交通的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?
《旅游客车设施与服务规范》;
《旅游汽车公司资质等级划分》;
《内河旅游船星级的划分与评定》;
《游览船服务质量要求》;
《非公路用旅游观光车通用技术条件》;
《非公路旅游观光车安全使用规范》。
(一三二)《中华人民共和国旅游法》对从事道路旅游客运的经营者提出了哪些要求?
从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度,并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识,在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理机构监督电话等事项。
(一三三)《机动车驾驶证申领和使用规定》指出在什么情况下,驾驶员不得申请大型客车、牵引车、中型客车、大型货车准驾车型?
发生交通事故造成人员死亡,承担同等以上责任的;
醉酒后驾驶机动车的;
被吊销或者撤销机动车驾驶证未满十年的。
(一三四)《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》规定机场内禁止哪些行为?
攀(钻)越、损毁机场防护围栏及其他安全防护设施;
在机场控制区内狩猎、放牧、晾晒谷物、教练驾驶车辆;
无机场控制区通行证进入机场控制区;
随意穿越航空器跑道、滑行道;
强行登、占航空器;
谎报险情,制造混乱;
扰乱机场秩序的其他行为。
(一三五)《旅游客车设施与服务规范》(GB/T26359-2010)对旅游客车车内的安全设施提出了哪些要求?
设安全门或紧急出口,且有明显标志。
密闭式车窗有逃生装置和措施。
前排座椅应配备安全带,其他座椅宜配备安全带。
乘客门有防夹伤措施;自动开启的车窗应有防夹伤功能;自动开启的车门能在自动措施失效时通过另外的装置或措施开启车门。
车上应备有必要的对人、对车的紧急救援设备、警示牌和工具等。
应配备适用的消防器材,并确保有效。
宜安装防劫防盗装置。
宜安装车辆超时驾驶自动提醒或停止装置。
(一三六)《旅游客车设施与服务规范》(GB/T26359-2010)对旅游客车车内的导游设施提出了哪些要求?
车身总长大于6m以上的旅游客车车厢前部应有专门的导游人员座椅和导游人员站立靠背垫和扶手等相应的防摔滑安全设施。
有导游人员工作台或区域,有专设空间摆放导游人员工作物品。
有便于导游人员使用的有线或无线音频系统,车厢前后音调均衡。
宜配备视频系统,音视频设备适用灵敏有效,无噪音和杂音。
宜配备旅游目的地多媒体宣传资料供播放使用。
(一三七)《旅游客车设施与服务规范》(GB/T26359-2010)要求服务人员应具有哪些资质?
驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证,具备相应车型两年以上的驾驶经历。
年龄和身体条件满足工作需要。
持有相关部门核发的岗位工作证书。


旅游标准化知识问答汇编

上一南湾湖景区积极开展标准化知识培训活动  
下一南湾湖景区组织标准化考核检查工作